Wprowadzenie, czyli dlaczego profesjonalna obsługa klienta jest ważna?

 

Mając na uwadze, że podstawą każdej organizacji funkcjonującej na naszym rynku jest w pierwszej kolejności pozyskanie a następnie utrzymanie klienta, warto wziąć pod uwagę, iż aby utrzymać klienta niezbędna jest profesjonalna obsługa przewyższająca jego oczekiwania. Klienci którymi się opiekujecie nie dostrzegają różnicy między Wami a organizacją dla której pracujecie, z ich punktu widzenia to Wy jesteście firmą i z Waszych usług korzystają. Klienci nie dostrzegają i nie wiedzą, co dzieje się za drzwiami na których jest napisane ,, Tylko dla personelu’’. Nie zastanawiają się jaki jest Twój zakres obowiązków i za co ponosisz odpowiedzialność i co możesz, a czego nie możesz dla nich zrobić. Te sprawy nie dotyczą ich samych, dla nich najważniejsze jest w jaki sposób odpowiesz na ich oczekiwania i w jaki sposób pomożesz zaspokoić ich potrzeby. Wszystkie interakcje pomiędzy Tobą a klientem są ogniwem w łańcuchu doświadczeń zarówno klienta jak i Twoim własnym. Jeżeli zachowasz się niewłaściwie, najprawdopodobniej spowodujesz u klienta zamglenie wcześniejszych doświadczeń związanych z pozytywnym postrzeganiem w jego oczach Twojej osoby i organizacji w której pracujesz. Jak pokazują badania więcej niż 2/3 klientów przestaje korzystać z usług firm, ponieważ według nich pracownicy są ,,obojętni’’ i przestają reagować na ich potrzeby i problemy. Pamiętaj proszę, że reprezentowana przez Ciebie firma nie jest już dla Twojego klienta bezosobowa lecz przybiera konkretną i namacalną postać. Od Ciebie tylko zależy, jakie wspomnienie pozostawisz po sobie i czy klienci których obsługujesz będą do Ciebie wracać i z uśmiechem reagować na Twój widok.

To jaką masz postawę zależy tylko i wyłącznie od Ciebie, czyli wpływ postaw na nasze zachowanie.

Możesz posiadać ogromną wiedzę na temat produktów i usług oferowanych przez Twoją firmę  natomiast jeżeli nie będziesz posiadał odpowiedniej postawy wobec Twoich klientów i troski o klienta, raczej mało wątpliwe jest, że osiągniesz doskonałość w obsłudze klienta. Klienci których obsługujesz mogą nie pamiętać szczegółowo słów wypowiedzianych przez Ciebie, produktów jakie oferujesz, ale na pewno będą pamiętali Twoją postawę wobec nich samych i troskę z jaką podchodzisz do ich problemów.  Dla większości klientów których obsługujesz najważniejsza jest Twoja postawa.

Pamiętaj proszę, aby być uprzejmym. Klienci których obsługujesz będą pozytywnie reagowali na słowa ,,proszę’’ , ,,dziękuję’’ i ,,przepraszam’’. Kiedy zachowujesz się uprzejmie wysyłasz pozytywne sygnały do ludzi i otaczającego Cię świata. Wraz z wprowadzeniem zwrotów grzecznościowych do swojego słownika po pewnym czasie staną się one czymś naturalnym i niejako ,,wrośniętym’’ w Twój sposób zachowania.

Pamiętaj proszę, że obsługa która jest życzliwa i przyjazna to nie tylko kwestia uprzejmości. Klient oczekuje od Ciebie żywego zainteresowania swoimi problemami, które Ci komunikuje. Okaz więc zainteresowanie poprzez uważne słuchanie i odpowiadanie na pytania.

Pamiętaj proszę, aby również stres nie wpływał negatywnie na Twoją postawę. Jeżeli znajdziesz się w trudnej sytuacji popatrz na zdarzenie z perspektywy widza a to spowoduje redukcję nieprzyjemnego napięcia.

Pamiętaj proszę, aby postępować etycznie w stosunku do klienta. Bycie etycznym oznacza bycie uczciwym, prawdomównym i odpowiedzialnym za własne działania. Jeżeli jesteś osobą prawdomówną nie będziesz musiał pamiętać co komu i kiedy powiedziałeś. Bycie etycznym oznacza również, że traktujesz każdego klienta na równi i tak samo sprawiedliwie. Jeżeli znajdziesz się w sytuacji, kiedy klient poprosi Cię o specjalną przysługę wykraczającą poza ramy etyczne, proponuję odmówić. Sprawdź jak wzrośnie Twój szacunek do samego siebie i poczucie wartości.

Pamiętaj proszę, by być odpowiedzialnym. Bycie odpowiedzialnym oznacza dotrzymywanie obietnic złożonych klientowi, spraw by jego problemy z jakimi się zgłasza do Ciebie były rozpatrywane szybko i efektywnie. Kiedy powiesz klientowi ,,zajmę się Pana sprawą osobiście’’, składasz jednocześnie obietnicę a Twoje słowo staje się zobowiązaniem.

Zapraszamy na szkolenia bizneswoe z profesjonalnej obsługi Trudnego Klienta.

Komunikacja interpersonalna i wyniki badań Mehrabiana

Komunikacja interpersonalna na psychologiczny proces, dzięki któremu przekazujesz i otrzymujesz informację w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Proces ten zachodzi nieustannie, ponieważ przez cały czas postawą swojego ciała, mimiką, gestykulacją i słowami przekazujesz określone informacje. Aby można było mówić o istnieniu komunikacji interpersonalnej muszą być zachowane trzy ogniwa komunikacji, tj.:

- musi być nadawca, czyli osoba która przesyła określoną informację

- musi być odbiorca, czyli osoba do której kierowana jest dana informacja

- musi występować kod, czyli sposób przekazu informacji – obraz, gest, słowo, itp.

W relacjach interpersonalnych występuje wiele nieporozumień, które są wynikiem złej komunikacji. Często błędne lub niewłaściwe odczytanie intencji jednej ze stron skutkuje tym, że treść wypowiedzi zostaje zniekształcona i źle odczytana, co w konsekwencji prowadzi do nieporozumień. Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają bardzo zróżnicowany wpływ na kształtowanie się ogólnej oceny wypowiedzi. Z badań przeprowadzonych przez Mehrabiana wynika następujący rozkład procentowy:

55%- mowa ciała ( komunikacja niewerbalna)

7 %- treść wypowedzi

38 %- brzmienei głosu 

Pierwsze wrażenie to efekt towarzyszący pierwszym chwilom kontaktu z nowo poznanym człowiekiem (ok. 3 minut). Pierwsze kilkanaście sekund to podświadoma ocena człowieka. W tym czasie jego sylwetka, twarz, wygląd, tembr głosu, ubiór, zachowanie sprawiają, że go akceptujemy bądź nie. Jest to analiza głównie niewerbalnych sygnałów, a w niewielkim stopniu słów.


Komunikacja niewerbalna

Specjaliści od mowy ciała uważają, że ludzie częściej kłamią używając słów, zaś w mowie ciała zdarza się to sporadycznie. Wniosek może być tylko jeden:

- nie warto kłamać, gdyż zdradzi to nasz język ciała.

Do głównych form komunikacji niewerbalnej należy: