Wprowadzenie, czyli dlaczego profesjonalna obsługa klienta jest ważna?
Mając na uwadze, że podstawą każdej organizacji funkcjonującej na naszym rynku jest w pierwszej kolejności pozyskanie a następnie utrzymanie klienta, warto wziąć pod uwagę, iż aby utrzymać klienta niezbędna jest profesjonalna obsługa przewyższająca jego oczekiwania. Klienci którymi się opiekujecie nie dostrzegają różnicy między Wami a organizacją dla której pracujecie, z ich punktu widzenia to Wy jesteście firmą i z Waszych usług korzystają. Klienci nie dostrzegają i nie wiedzą, co dzieje się za drzwiami na których jest napisane ,, Tylko dla personelu’’. Nie zastanawiają się jaki jest Twój zakres obowiązków i za co ponosisz odpowiedzialność i co możesz, a czego nie możesz dla nich zrobić. Te sprawy nie dotyczą ich samych, dla nich najważniejsze jest w jaki sposób odpowiesz na ich oczekiwania i w jaki sposób pomożesz zaspokoić ich potrzeby. Wszystkie interakcje pomiędzy Tobą a klientem są ogniwem w łańcuchu doświadczeń zarówno klienta jak i Twoim własnym. Jeżeli zachowasz się niewłaściwie, najprawdopodobniej spowodujesz u klienta zamglenie wcześniejszych doświadczeń związanych z pozytywnym postrzeganiem w jego oczach Twojej osoby i organizacji w której pracujesz. Jak pokazują badania więcej niż 2/3 klientów przestaje korzystać z usług firm, ponieważ według nich pracownicy są ,,obojętni’’ i przestają reagować na ich potrzeby i problemy. Pamiętaj proszę, że reprezentowana przez Ciebie firma nie jest już dla Twojego klienta bezosobowa lecz przybiera konkretną i namacalną postać. Od Ciebie tylko zależy, jakie wspomnienie pozostawisz po sobie i czy klienci których obsługujesz będą do Ciebie wracać i z uśmiechem reagować na Twój widok.
To jaką masz postawę zależy tylko i wyłącznie od Ciebie, czyli wpływ postaw na nasze zachowanie.
Możesz posiadać ogromną wiedzę na temat produktów i usług oferowanych przez Twoją firmę natomiast jeżeli nie będziesz posiadał odpowiedniej postawy wobec Twoich klientów i troski o klienta, raczej mało wątpliwe jest, że osiągniesz doskonałość w obsłudze klienta. Klienci których obsługujesz mogą nie pamiętać szczegółowo słów wypowiedzianych przez Ciebie, produktów jakie oferujesz, ale na pewno będą pamiętali Twoją postawę wobec nich samych i troskę z jaką podchodzisz do ich problemów. Dla większości klientów których obsługujesz najważniejsza jest Twoja postawa.
Pamiętaj proszę, aby być uprzejmym. Klienci których obsługujesz będą pozytywnie reagowali na słowa ,,proszę’’ , ,,dziękuję’’ i ,,przepraszam’’. Kiedy zachowujesz się uprzejmie wysyłasz pozytywne sygnały do ludzi i otaczającego Cię świata. Wraz z wprowadzeniem zwrotów grzecznościowych do swojego słownika po pewnym czasie staną się one czymś naturalnym i niejako ,,wrośniętym’’ w Twój sposób zachowania.
Pamiętaj proszę, że obsługa która jest życzliwa i przyjazna to nie tylko kwestia uprzejmości. Klient oczekuje od Ciebie żywego zainteresowania swoimi problemami, które Ci komunikuje. Okaz więc zainteresowanie poprzez uważne słuchanie i odpowiadanie na pytania.
Pamiętaj proszę, aby również stres nie wpływał negatywnie na Twoją postawę. Jeżeli znajdziesz się w trudnej sytuacji popatrz na zdarzenie z perspektywy widza a to spowoduje redukcję nieprzyjemnego napięcia.
Pamiętaj proszę, aby postępować etycznie w stosunku do klienta. Bycie etycznym oznacza bycie uczciwym, prawdomównym i odpowiedzialnym za własne działania. Jeżeli jesteś osobą prawdomówną nie będziesz musiał pamiętać co komu i kiedy powiedziałeś. Bycie etycznym oznacza również, że traktujesz każdego klienta na równi i tak samo sprawiedliwie. Jeżeli znajdziesz się w sytuacji, kiedy klient poprosi Cię o specjalną przysługę wykraczającą poza ramy etyczne, proponuję odmówić. Sprawdź jak wzrośnie Twój szacunek do samego siebie i poczucie wartości.
Pamiętaj proszę, by być odpowiedzialnym. Bycie odpowiedzialnym oznacza dotrzymywanie obietnic złożonych klientowi, spraw by jego problemy z jakimi się zgłasza do Ciebie były rozpatrywane szybko i efektywnie. Kiedy powiesz klientowi ,,zajmę się Pana sprawą osobiście’’, składasz jednocześnie obietnicę a Twoje słowo staje się zobowiązaniem.
Zapraszamy na szkolenia bizneswoe z profesjonalnej obsługi Trudnego Klienta.
Komunikacja interpersonalna i wyniki badań Mehrabiana
Komunikacja interpersonalna na psychologiczny proces, dzięki któremu przekazujesz i otrzymujesz informację w bezpośrednim kontakcie z inną osobą. Proces ten zachodzi nieustannie, ponieważ przez cały czas postawą swojego ciała, mimiką, gestykulacją i słowami przekazujesz określone informacje. Aby można było mówić o istnieniu komunikacji interpersonalnej muszą być zachowane trzy ogniwa komunikacji, tj.:
- musi być nadawca, czyli osoba która przesyła określoną informację
- musi być odbiorca, czyli osoba do której kierowana jest dana informacja
- musi występować kod, czyli sposób przekazu informacji – obraz, gest, słowo, itp.
W relacjach interpersonalnych występuje wiele nieporozumień, które są wynikiem złej komunikacji. Często błędne lub niewłaściwe odczytanie intencji jednej ze stron skutkuje tym, że treść wypowiedzi zostaje zniekształcona i źle odczytana, co w konsekwencji prowadzi do nieporozumień. Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają bardzo zróżnicowany wpływ na kształtowanie się ogólnej oceny wypowiedzi. Z badań przeprowadzonych przez Mehrabiana wynika następujący rozkład procentowy:
55%- mowa ciała ( komunikacja niewerbalna)
7 %- treść wypowedzi
38 %- brzmienei głosu
Pierwsze wrażenie to efekt towarzyszący pierwszym chwilom kontaktu z nowo poznanym człowiekiem (ok. 3 minut). Pierwsze kilkanaście sekund to podświadoma ocena człowieka. W tym czasie jego sylwetka, twarz, wygląd, tembr głosu, ubiór, zachowanie sprawiają, że go akceptujemy bądź nie. Jest to analiza głównie niewerbalnych sygnałów, a w niewielkim stopniu słów.
Komunikacja niewerbalna
Specjaliści od mowy ciała uważają, że ludzie częściej kłamią używając słów, zaś w mowie ciała zdarza się to sporadycznie. Wniosek może być tylko jeden:
- nie warto kłamać, gdyż zdradzi to nasz język ciała.
Do głównych form komunikacji niewerbalnej należy:
- Wyraz twarzy, który stanowi najbardziej wymowny sposób naszej komunikacji niewerbalnej. Sposób w jaki mówimy poruszając ustami, układ naszych ust, grymas na twarzy, układ brwi, wyraz naszych oczu świadczy o naszym aktualnym stanie emocjonalnym i przeważnie jest pierwszą reakcją na komunikat odebrany od nadawcy.
- Kontakt wzrokowy obnaża nasz stosunek do naszego rozmówcy. Biorąc pod uwagę w jaki sposób patrzymy się na naszego rozmówcę i jak długo utrzymujemy kontakt wzrokowy wysyłamy sygnały czy jesteśmy zainteresowani podtrzymaniem relacji i na jakim poziomie. Uważa się, że kontakt wzrokowy utrzymujemy od 40 do 60% czasu rozmowy. Jeżeli będzie on krótszy nasz rozmówca może nas odebrać jako niepewnych, niezainteresowanych rozmową lub mających coś do ukrycia. Jeżeli natomiast będzie dłuższy może uznać, że jesteśmy zbyt natarczywi lub bardziej zainteresowani nim samym niż tematem rozmowy.
- Gesty i ruchy ciała są nieodłącznym obrazem każdej interakcji na poziomie komunikacyjnym pomiędzy nadawcą a odbiorą. Podczas komunikowania bardzo często pomagamy sobie kreśląc rękoma w powietrzu różne kształty, zaciskamy pięści, grozimy palcem, itp. Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie i stanowią nieodłączny element procesu komunikowania i dopełnienia komunikacji werbalnej. Zasadniczo w naszej komunikacji powinny dominować gesty otwarte, źle natomiast są postrzegane gesty niekontrolowane ( uderzanie palcami w stół, lub wyłączanie i włączanie długopisu).
- Kontakt dotykowy oznaczający pewną zażyłość z partnerem rozmowy. Dotyk może mieć charakter pozytywny i wyrażać np. chęć pomocy lub akceptacji poprzez: uścisk dłoni, poklepywanie, czy pocałunek lub charakter negatywny świadczący o dezaprobacie wyrażający się np. w popychaniu, uderzeniu.
- Postawa ciała jaką przyjmujemy wobec rozmówcy mówi nam o wzajemnym stosunku. Przyjmuje się, że osoby uważane za otwarte i pewne siebie przyjmują postawę swobodną z prosto uniesioną głową. Postawa z głową pochyloną do przodu i rękami założonymi lub kurczowo coś trzymającymi oznacza niepewność i uległość. Biorąc pod uwagę pozycje siedzące -postawa osoby lekko pochylonej do przodu, trzymająca dłonie na kolanach lub z dłońmi skierowanymi ku górze, świadczy o czystych zamiarach jak również o gotowości do słuchania i otwartości. Krzyżując jedną nogę na kolanach wyrażamy pewność siebie, poczucie wyższości, a nawet chęci ataku. Osoba siedzącą w pozycji półleżącej wyraża dezaprobatę do osoby z którą się komunikuje.
- Odległość od partnera świadczy o relacjach jakie ich łączą. Im bliższa jest odległość od partnera tym relacja jest bliższa i odwrotnie.
- Wygląd zewnętrzny i higiena osobista silnie oddziałuje na partnera w rozmowie, więc albo ułatwi nam proces komunikacji lub stworzy barierę.
- Uśmiech może być miły, ciepły i zachęcający do dalszej rozmowy lub ironiczny, złośliwy, lekceważący i w konsekwencji budujący barierę w komunikacji. Ma również bardzo duży wpływ na nawiązanie, podtrzymanie i zakończenie rozmowy.
- Niewerbalne aspekty mowy ciała podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów oraz stosunek do tego, co i o czym mówimy. Należą do nich: intonacja i barwa głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji.