Szkolenie: Obiekcje i zastrzeżenia w pracy z Trudnym Klientem

Moduł 1: Runda otwarcia – ok. 0,5h

•      Rozgrzewka umysłu
•      Zdefiniowanie „trudnych sytuacji” w procesie sprzedaży

Sposoby prowadzenia modułu:

Ćwiczenia przygotowujące i wprowadzające do pracy warsztatowej. Dyskusja moderowana, kontrakt szkoleniowy.

Moduł 2: Kształtowanie umiejętności radzenia sobie w „trudnych sytuacjach” – ok. 2h

•      Strategie postępowania w „trudnych sytuacjach”
•      Obiekcje i zarzuty w sprzedaży
•      Rodzaje zarzutów
•      Schemat postępowania  - 8 kroków
•      Obiekcje i zastrzeżenia cenowe
•      Wczesne wyzwania cenowe
•      Rozwiązywanie problemów, ustępstwa, sposoby postępowania
•      Algorytmy działania
•      Odmowa
•      Dziękuję mam już stałego dostawcę
•      Dziękujemy, nie jesteśmy zainteresowani

Sposoby prowadzenia modułu:

Przedstawienie i przećwiczenie technik radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów. Zbudowanie z grupą konkretnych rozwiązań problemów z ich branży z użyciem precyzyjnych sformułowań językowych. Tworzenie „recept” – skryptów do rozmów w trudnych sytuacjach.

Interaktywne uzupełnienie wiedzy na bazie wybranych przypadków z obszaru analizy transakcyjnej oraz przekazanie psycho-narzędzi do łagodzenia zarzutów klientów.

Wprowadzenie i przećwiczenie psychotechnik „sprzedaży wysokiej – korzystnej ceny” oraz zdefiniowanie metod argumentacji słownej przy zastrzeżeniach cenowych klientów, wypracowanych na bazie mikro-scenek warsztatowych niezbędnych do pracy z telefonem.

 

Moduł 3: Strategie działania w sytuacji zastrzeżeń. Trudny klient. – ok. 2h

•      Techniki radzenia sobie w sytuacjach zastrzeżeń wypowiedzianych i niewypowiedzianych.
•      Zasady wykorzystania empatii w sytuacjach trudnych.
•      Rozładowanie emocji i sposoby łagodzenia zastrzeżeń.
•      Sprzedawanie ceny i sposoby argumentacji przy zastrzeżeniach cenowych.
•      Ćwiczenia i wskazówki praktyczne.

Sposoby prowadzenia modułu:

Przedstawienie i przećwiczenie technik radzenia sobie z zastrzeżeniami klientów. Zbudowanie z grupą konkretnych rozwiązań problemów z Państwa branży z użyciem precyzyjnych sfomułowań językowych. Tworzenie „recept” - skryptów do rozmowy.

Interaktywne uzupełnienie wiedzy na bazie wybranych przypadków z obszaru analizy transakcyjnej oraz przekazanie praktycznych sposobów łagodzenia emocji np. przy reklamacjach klientów.

Wprowadzenie i przećwiczenie psychotechnik „sprzedaży wysokiej – korzystnej ceny” oraz zdefiniowanie metod argumentacji słownej przy zastrzeżeniach cenowych.

Ćwiczenia z przykładami z grupy.

Moduł 4: Techniki wprowadzania w dobry nastrój klienta. Przykłady
i ćwiczenia.

•      Technika kaznodziei.

Moduł 5: Techniki sprawiania poczucia bezpieczeństwa. Przykłady i ćwiczenia.

•      Technika zależności.
•      Technika kozła ofiarnego.

Moduł 6: Techniki wywierania presji na kliencie. Przykłady i ćwiczenia.

•      Technika autorytetu.
•      Technika wzajemności.
•      Technika dobry – zły.

Moduł 7: Techniki i metody finalizujące sprzedaż i pokonujące opory klientów.

•      Technika, „Co by było gdyby?”
•      Technika uczciwości.
•      Techniki wartości inwestycji.
•      Technika rozpoznawania obiekcji i złych doświadczeń.
•      Technika przeniesienia kompetencji.

Sposoby prowadzenia modułów – łącznie ok. 2h

Prowadzenie ćwiczeń, symulacji i gier negocjacyjnych w grupach,  w parach i indywidualnie. Przedstawienie szkieletów poszczególnych socjotechnik oraz sposobów i kryteriów ich wykorzystania. Wskazanieinteligentnych reakcji obronnych.

Wypracowanie właściwej postawy emocjonalnej w odniesieniu do wykorzystywania socjotechnik.

Moduł 8. Emocje w sprzedaży – trudny klient – stany emocjonalne. Wstęp do analizy transakcyjnej – ok. 1h

Sposoby prowadzenia modułów:

Przedstawienie w formie interaktywnej prezentacji, zagadnień związanych z budową i analizą stanów emocjonalnych człowieka. Wstęp do analizy transakcyjnej, czyli przedstawienie stereotypów zachowania klienta na bazie ćwiczeń z uczestnikami.

• Moduł. 5. Podsumowanie szkolenia – ok. 0,5h
•      Pomost w przyszłość – deklaracje zmiany. Wybór narzędzi
•      Zadanie wdrożeniowe
•      Sesja pytań i odpowiedzi