Szkolenie:Profesjonalna obsługa tzw. Trudnego Klienta

Proponowane szkolenie ma charakter warsztatowy i ma na celu udoskonalenie i rozwinięcie umiejętności obsługi klienta.

Uczestnicy podczas licznych ćwiczeń, scenek z użyciem kamery wideo będą mogli poszerzyć swoje umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem, rozwiązywania jego problemów, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi.

Cele szkolenia:

• Utrwalenie standardu i struktury rozmowy bezpośredniej oraz telefonicznej z klientem
• Udoskonalenie umiejętności radzenia sobie z trudnymi klientami.
• Uświadomienie znaczenia budowania wizerunku firmy poprzez profesjonalną obsługę.
• Wypracowanie technik, dzięki którym klient będzie się czuł traktowany indywidualnie.
• Poznanie typologii trudnych klientów i metod postępowania z nimi.
• Rozwinięcie umiejętności aktywnego słuchania klientów i eliminowania ryzyka powstania sytuacji trudnych.

 

PROPONOWANY PROGRAM SZKOLENIA:

MODUŁ I. Żelazne zasady obsługi Klienta. Metoda SUPER.

• Jakie kryteria decydują o wysokiej jakości w obsłudze klienta- Zasada SUPER.
• Znakomita obsługa Klientów to skuteczność.
• Znakomita obsługa Klientów to upewnianie.
• Znakomita obsługa Klientów to prezencja.
• Znakomita obsługa Klientów to empatia.
• Znakomita obsługa Klientów to reakcja.

Celem tego modułu jest poznanie przez uczestników i zastosowanie w praktyce tj. w odniesieniu do ich rzeczywistości zasad profesjonalnej obsługi Klienta.

MODUŁ II. Komunikacja niewerbalna w procesie obsługi klienta

• Rola komunikacji niewerbalnej w porozumiewaniu się.
• Ćwiczenie : Test Mowa ciała
• Kreowanie wizerunku i pierwsze wrażenie. Dyskusja moderowana.
• Rola dostrojenia w budowaniu pozytywnych relacji z klientem. 

MODUŁ III. Doskonalenie skuteczności przekazu w procesie obsługi Klienta

•  Zachowania werbalne, które wpływają pozytywnie lub negatywnie na klienta.
• Głos (tempo, głośność, modulacja)
•  Komunikacja słowna – czynniki sukcesu w komunikacji.
• Aktywne słuchanie gwarancją zbudowania relacji z klientem. Narzędzia aktywnego słuchania.
• Ćwiczenie: Rysunek.
• Potrzeby Klienta na pierwszym miejscu – pytaj, podsumuj, pomagaj w znalezieniu rozwiązania.
• Główne „grzechy” w stosunku do klienta, czyli czego mówić i robić nie wolno.

W tym module uczestnicy wykonają ćwiczenia polegające na wyszczególnieniu wszelkich zwrotów, których w obsłudze używać nie wolno. Wypracowane zostaną również słowa klucze dla profesjonalnej obsługi klienta.

W tych dwóch powyższych modułach cykl ćwiczeń grupowych, w parach i indywidualnych pozwala na nauczenie się aktywnego słuchania, świadomego posługiwania się mową ciała oraz dostrojenia do Klienta, tak by być lepiej rozumianym.

MODUŁ IV. Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami klienta.

• Zastrzeżenia, jako naturalny element rozmowy z klientem.
• Narzędzia komunikacyjne w radzeniu sobie z zastrzeżeniami.
• Jaki jest twój styl interpersonalny.
•  Typologia klienta i jej wykorzystanie w obsłudze klienta

Celem tego modułu jest nabycie przez uczestników umiejętności rozpoznawania różnych typów klienta i pogłębienie umiejętności dopasowania sposobu komunikacji oraz podejścia do klienta.

 

MODUŁ V. Rozmowa telefoniczna z Klientem.

• Dobre nawyki w rozmowie telefonicznej, czyli, o czym należy pamiętać, a czego robić nie wolno.
• Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
• W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem.
• Scenariusz profesjonalnej rozmowy telefonicznej przychodzącej i wychodzącej w zależności od celu rozmowy.

MODUŁ VI. Trudny Klient - jak z nim postępować.

•  Gdzie rodzi się konflikt? Kiedy przestajemy panować nad sytuacją?
• Jak zapobiec negatywnym skutkom konfliktu w relacji z klientem?
• Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji.
• Język korzyści w rozmowach z Klientami.
• Reklamacje – jak sobie z mini radzić.
• Trudne rozmowy z klientami. Jak sobie z nimi radzić.
•  Sytuacja z klientem zdenerwowanym.
• Sytuacja z klientem roszczeniowym.
• Sytuacja z klientem aroganckim i krzyczącym.
• Sytuacja z klientem, który „wie lepiej”.

W tym module uczestnicy ćwiczyć będą w scenkach trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów z doświadczeń uczestników.

Celem tego modułu jest podniesienie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem oraz nauczenie rozpoznawania sytuacji i dobierania odpowiedniego rozwiązania z wykorzystaniem nabytych umiejętności.  Ćwiczenie polega na nagrywaniu symulacji rozmów z klientami, a następnie analiza tych nagrań.

MODUŁ VII. Asertywność w procesie obsługi Klienta.

•  Mapa asertywności – identyfikacja własnych obszarów asertywności.
• Komunikat Ja, jako główne narzędzie w wyrażaniu własnych odczuć.
• Mówienie „nie” w sposób asertywny.
• Czterostopniowa procedura wyrażania emocji.

 W tym module uczestnicy wykonają test identyfikujący ich obszary asertywności oraz przećwiczą umiejętność odmawiania i wyrażania swoich emocji w przykładowych, symulowanych sytuacjach, osadzonych w rzeczywistości zawodowej uczestników

Celem tej części warsztatu jest wypracowanie wzorców zachowań asertywnych niezbędnych w kontaktach z Klientem, zwłaszcza w trudnych sytuacjach.

MODUŁ VIII. Radzenie sobie z emocjami i stresem

• Kiedy się pojawiają w obsłudze?
• Jak \"wykorzystać\" negatywne emocje na swoja korzyść?
• Co robić, gdy \"dopada\" nas stres?

MODUŁ X. Podsumowanie warsztatu