Grupa docelowa

Uczestnicy podczas licznych ćwiczeń, scenek z użyciem kamery wideo będą mogli poszerzyć swoje umiejętności efektywnego komunikowania się z klientem, rozwiązywania jego problemów, diagnozowania trudnych sytuacji i radzenia sobie z nimi.

Raport DISC w cenie szkolenia

Raport DISC w cenie szkolenia

Szkolenie Prowadzi Trener

trener

Terminy Szkoleń

  • Warszawa - 29.01.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Kraków - 01.03.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Gdańsk - 05.03.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Katowice - 08.03.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Wrocław - 15.03.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Poznań - 22.03.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Warszawa - 29.03.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Gdańsk - 07.05.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Wrocław - 10.05.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Poznań - 17.05.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Kraków - 21.05.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Warszawa - 24.05.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Katowice - 28.05.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Kraków - 02.07.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Gdańsk - 05.07.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Katowice - 09.07.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Wrocław - 16.07.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Poznań - 23.07.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Warszawa - 30.07.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Kraków - 03.09.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Warszawa - 06.09.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Katowice - 10.09.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Gdańsk - 13.09.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Wrocław - 17.09.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Poznań - 24.09.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Kraków - 05.11.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Warszawa - 08.11.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Katowice - 12.11.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Gdańsk - 15.11.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Wrocław - 19.11.2018, 2 dni, 1190 zł.
  • Poznań - 26.11.2018, 2 dni, 1190 zł.

- potwierdzone

Zamawiam

Szkolenie obsługa tzw. trudnego klienta

Szkolenie: Profesjonalna obsługa tzw. Trudnego Klienta

Proponowane szkolenie sprzedażowe ma charakter warsztatowy i ma na celu udoskonalenie i rozwinięcie umiejętności obsługi klienta.

Cele szkolenia:

Dzięki szkoleniu Profesjonalna obsługa tzw. Trudnego Klienta zdobędą Państwo kluczową wiedzę potrzebną do obsługi trudnych klientów. Techniki zaprezentowane na szkoleniu, spowodują, że klient zacznie czuć się traktowany indywidualnie, co jest istotne w formowaniu profesjonalnego wizerunku organizacji. Na szkoleniu poznają Państwo również metody działań ukierunkowane na konkretny rodzaj trudnego klienta oraz dowiedzą się jak zmniejszyć ryzyko występowania trudnych sytuacji.

 

Proponowany program szkolenia z obsługi klienta:

MODUŁ I. Żelazne zasady obsługi Klienta. Metoda SUPER.

  • Jakie kryteria decydują o wysokiej jakości w obsłudze klienta – Zasada SUPER.
  • Znakomita obsługa Klientów to skuteczność.
  • Znakomita obsługa Klientów to upewnianie.
  • Znakomita obsługa Klientów to prezencja.
  • Znakomita obsługa Klientów to empatia.
  • Znakomita obsługa Klientów to reakcja.

Celem tego modułu jest poznanie przez uczestników i zastosowanie w praktyce tj. w odniesieniu do ich rzeczywistości zasad profesjonalnej obsługi Klienta.

MODUŁ II. Komunikacja niewerbalna w procesie obsługi klienta

  • Rola komunikacji niewerbalnej w porozumiewaniu się.
  • Ćwiczenie : Test Mowa ciała
  • Kreowanie wizerunku i pierwsze wrażenie. Dyskusja moderowana.
  • Rola dostrojenia w budowaniu pozytywnych relacji z klientem.

MODUŁ III. Doskonalenie skuteczności przekazu w procesie obsługi Klienta

  • Komunikacja werbalna – co wpływa na klienta pozytywnie a co negatywnie
  • Głos (tempo, głośność, modulacja)
  • Narzędzia wspierające aktywne słuchanie
  • Ćwiczenie: Rysunek.
  • Badanie potrzeb klienta
  • Często popełniane błędy – czego nie wolno mówić i robić

 

W tych dwóch powyższych modułach cykl ćwiczeń grupowych, w parach i indywidualnych pozwala na nauczenie się aktywnego słuchania, świadomego posługiwania się mową ciała oraz dostrojenia do Klienta, tak by być lepiej rozumianym.

MODUŁ IV. Techniki radzenia sobie z zastrzeżeniami klienta.

  • Zastrzeżenia, jako naturalny element rozmowy z klientem.
  • Narzędzia pomocne w zwalczaniu zastrzeżeń
  • Wykorzystanie typologii klienta w profesjonalnej obsłudze

Celem tego modułu jest nabycie przez uczestników umiejętności rozpoznawania różnych typów klienta i pogłębienie umiejętności dopasowania sposobu komunikacji oraz podejścia do klienta.

MODUŁ V. Rozmowa telefoniczna z Klientem.

  • Dobre nawyki w rozmowie telefonicznej, czyli, o czym należy pamiętać, a czego robić nie wolno.
  • Jak sprawić, aby klient czuł się traktowany indywidualnie.
  • W jaki sposób kontrolować rozmowę z klientem.
  • Scenariusz profesjonalnej rozmowy telefonicznej przychodzącej i wychodzącej w zależności od celu rozmowy.

MODUŁ VI. Trudny Klient – jak z nim postępować.

  • Konflikt – jak zaradzić negatywnym skutkom konfliktu?
  • Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń i trudnych sytuacji.
  • Język korzyści w rozmowach z Klientami.
  • Reklamacje – jak sobie z mini radzić.
  • Przykładowe sytuacje z różnymi rodzajami trudnych klientów oraz metody radzenia sobie z nimi.

W tym module uczestnicy ćwiczyć będą w scenkach trudne sytuacje z Klientem na podstawie przykładów z doświadczeń uczestników.

Celem tego modułu jest podniesienie umiejętności radzenia sobie z trudnym klientem oraz nauczenie rozpoznawania sytuacji i dobierania odpowiedniego rozwiązania z wykorzystaniem nabytych umiejętności.  Ćwiczenie polega na nagrywaniu symulacji rozmów z klientami, a następnie analiza tych nagrań.

MODUŁ VII. Asertywność w procesie obsługi Klienta.

  • Mapa asertywności – identyfikacja własnych obszarów asertywności.
  • Komunikat Ja, jako główne narzędzie w wyrażaniu własnych odczuć.
  • Mówienie „nie” w sposób asertywny.
  • Czterostopniowa procedura wyrażania emocji.

W tym module uczestnicy wykonają test identyfikujący ich obszary asertywności oraz przećwiczą umiejętność odmawiania i wyrażania swoich emocji w przykładowych, symulowanych sytuacjach, osadzonych w rzeczywistości zawodowej uczestników

Celem tej części warsztatu jest wypracowanie wzorców zachowań asertywnych niezbędnych w kontaktach z Klientem, zwłaszcza w trudnych sytuacjach.

MODUŁ VIII. Radzenie sobie z emocjami i stresem

  • Kiedy się pojawiają w obsłudze?
  • Jak “wykorzystać” negatywne emocje na swoja korzyść?
  • Co robić, gdy “dopada” nas stres?

MODUŁ X. Podsumowanie warsztatu